最近我應(yīng)邀參加一處橋牌的聚會(huì)。在我來講，我不會(huì)玩橋牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐，也不會(huì)玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無線電事業(yè)前，曾一度做他的私人經(jīng)理。那時(shí)湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我?guī)椭鷾匪逛浵滤赝旧系乃娝?。這位漂亮的小姐，知道我是誰后，就即說：「卡耐基先生，能不能請(qǐng)你告訴我，你所經(jīng)過的名勝有那些地方，和你所看到的離奇景色？」 

　　我們坐下旁邊沙發(fā)椅后，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。「非洲！」我接著說：「那多么有趣………我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過二十四小時(shí)外；就沒有去過非洲其它地方………你有沒有去了值得妳緬懷的地方………那是多么幸運(yùn)，我真羨慕你，妳能告訴我關(guān)于非洲的情形嗎？」 

　　那一次談話，我們說了四十五分鐘，她不再問我到過什么地方，看見過什么東西。她再也不談?wù)撐业穆眯?；她所要的，是一個(gè)專心的靜聽者，藉使她能擴(kuò)大她的「自我」，而講述她所到過的地方。 

　　這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣的。 

　　我最近在紐約出版商「格林伯」的一次宴會(huì)上，遇到一位著名的植物學(xué)家。我從沒有接觸過植物學(xué)那一類的學(xué)者，我覺得他說話極有吸引力。那時(shí)我像人了迷似的，坐在椅上靜靜聽他請(qǐng)有關(guān)大麻、大植物家「浦邦」和布置室內(nèi)花園等事，他還告訴了我關(guān)于馬鈴薯的驚人事實(shí)。后來談到我自己有個(gè)小型的室內(nèi)花園時(shí), 他非常熱忱的告訴我，如何解決幾個(gè)我所要解決的問題。 

　　這次宴會(huì)中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而與這位植物學(xué)家談了數(shù)小時(shí)之久。 

　　時(shí)間到了子夜，我向每個(gè)人告辭，這位植物學(xué)家在主人面前，對(duì)我極度恭維，說我「極富激勵(lì)性」………最后，指我是個(gè)——最風(fēng)趣、最健談，具有「優(yōu)美談吐」的人。 

　　「優(yōu)美談吐」？我？我知道自己幾乎沒有說話！如果我們剛才所談的內(nèi)容，沒有把它變更一下的話，即使我想談，也無從談起。原因是我對(duì)植物學(xué)方面，所知道的太少了。 

　　不過我自己知道，我已經(jīng)這樣做了………那是我「仔細(xì)的，靜靜的聽」。我靜靜的聽，用心的聽，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)他所講的，確實(shí)發(fā)生了興趣，同時(shí)他也這樣感覺到，所以自然地使他高興了。那種「靜聽」，是我們對(duì)任何人一種尊敬的，和恭維的表示。伍福特在他「異鄉(xiāng)人之戀」一書中，曾經(jīng)這樣說過：「很少人能拒受那專心注意所包含的諂媚?！?nbsp;

　　我告訴那位植物學(xué)家，我受到他的款待和指導(dǎo)；我希望擁有他那樣豐富的學(xué)識(shí)--我真希望如此。我告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時(shí)我希望能再見到他。 

　　由于如此，他認(rèn)為我是一個(gè)善于談話的人，其實(shí)，我不過是一個(gè)善于靜聽，并且善于鼓勵(lì)他談話的人而已。 

　　談一椿成功的生意，它的秘訣是什么？我依照那位篤實(shí)的學(xué)者「依烈奧脫」所說過的，他說：「一樁成功的生意往來，沒有什么神秘的訣竅………專心靜聽著對(duì)你講話的人，那是最重要的，再也沒有比這個(gè)更重要的了！」 

　　那是很明顯的，是不是？這問題你不需要花四年時(shí)間，去哈佛大學(xué)研讀。但我們都知道………有很多商人租用豪華的店面，減低進(jìn)貨成本，陳設(shè)新款漂亮的櫥窗，花去鉅額的廣告費(fèi)，可是所雇用的，卻是那些不愿意靜聽顧客講話的店員：．……那些店員，截?cái)囝櫩偷脑?、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客撈出大門才甘心！ 

　　胡頓有經(jīng)驗(yàn)過這樣一個(gè)例子；他在我講習(xí)班里說出這段故事：他在近海的紐澤西州，紐華城的一家百貨公司，買了一套衣服。這套衣服穿起來實(shí)在使人太失望了，上衣會(huì)褪色，且把櫬衫領(lǐng)子弄黑了。 

　　他把這套衣服，拿回那家百貨公司；找到那個(gè)當(dāng)時(shí)跟他交易的店員，告訴他經(jīng)過的情形。我說他「告訴」店員詳細(xì)經(jīng)過？不，根本不是那回事………他想要把經(jīng)過情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說的話，都給那個(gè)似乎有點(diǎn)「口才」的店員，中途截?cái)嗔恕?nbsp;

　　那店員反駁說：「這種衣服，我們賣出去已經(jīng)有幾千套了，這是第一次有人來挑剔?！?nbsp;

　　這是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：「你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點(diǎn)顏色！」 

　　正在爭論激烈之時(shí)，另外一個(gè)店員插嘴進(jìn)來，那店員說：「所有黑色的衣服，起初都會(huì)褪一點(diǎn)顏色的，那是無法避免的…：．…那種價(jià)錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關(guān)系！ 

　　「那時(shí)，我滿肚子的人都冒了起來?！购D先生講述他的經(jīng)過：「第一個(gè)店員，懷疑我的誠實(shí)。第二個(gè)店員，暗示我買的是次等貨………我惱怒起來，正要責(zé)罵他們時(shí)，那家百貨公司的負(fù)責(zé)人走了過來。 

　　這負(fù)責(zé)人似乎懂得他的職司，他使我態(tài)度完全改變過來………他把一個(gè)惱怒的人，變成了一個(gè)滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個(gè)步驟： 

　　第一，他讓我從頭到尾，說出我的經(jīng)過，他則靜靜聽著，沒有插進(jìn)一句話來。 

　　第二，當(dāng)我講完那些話后，那兩個(gè)店員又要開始與我爭辯了?？墒悄秦?fù)責(zé)人，卻站在我的觀點(diǎn)跟他們辯論…．…他說，我襯衫領(lǐng)子，很明顯的是這套衣服染污的。他堅(jiān)持的表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應(yīng)該賣出去的。 

　　第三，他承認(rèn)不知道這套衣服，會(huì)這樣的差勁，而是坦直的對(duì)我銳：「你認(rèn)為我該如何處理這套衣服，你盡管吩咐，我完全可以依照你的意思?！?nbsp;

　　數(shù)分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現(xiàn)在我卻這樣回答說：「我可以接受你的建議，我只是想知道，這褪色的情形是否是暫時(shí)的?；蛘吣銈冇惺裁崔k法，可以使這套衣服不再繼續(xù)褪色?！?nbsp;

　　他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說：「如果到時(shí)仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們?cè)黾幽愕穆闊?，感到非常抱歉?！?nbsp;

　　我滿意的離開那家百貨公司，那套衣服經(jīng)過一星期后，沒有任何毛病發(fā)現(xiàn)，我對(duì)那家百 

　　貨公司的信心，也就恢復(fù)過來了?！?nbsp;

　　難怪那位先生是那家百貨公司的負(fù)責(zé)人，至于那些店員，他們不但終身要停留在「店員」的職位上，最好把他們降級(jí)到包裝部，永遠(yuǎn)別跟客人見面。 

　　最愛挑剔的人，最激烈的批評(píng)者，往往會(huì)在一個(gè)懷有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來！這位靜聽者，必須要有過人的沉著，他必須當(dāng)著尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時(shí)候-- 

　　靜聽。有這樣一個(gè)例子： 

　　數(shù)年前，紐約電話公司碰上一個(gè)最兇狠，不講理的顧客。這顧客用最刻薄的宇眼，責(zé)罵接線生。后來他又指出，電話公司制造假的帳單，所以他拒絕付款。同時(shí)他要投書報(bào)社；還要向公眾服務(wù)委員會(huì)提出申訴………這客人，對(duì)電話公司有數(shù)起的訴訟。 

　　最后，電話公司派出一位最富經(jīng)驗(yàn)、技巧的「調(diào)解員」，去拜訪這位不講理的客人。這位「調(diào)解員」去那里后，靜靜聽著………盡量讓這位好爭論的老先生，發(fā)泄他滿肚子的牢騷。這位電話公司「調(diào)解員」所回答的，都是簡短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。 

　　這位電話公司「調(diào)解員」，來我們講習(xí)班上，說出當(dāng)時(shí)的情形：「他繼續(xù)不斷的大聲狂言。我靜靜聽了差不多有三個(gè)小時(shí)——后來我又去他那里，再聽他沒發(fā)完的牢騷。我前后訪問他四次。在第四次訪問結(jié)束之前，我已成為他始創(chuàng)的一個(gè)組織的基本會(huì)員，他稱之為「電話用戶保障會(huì)」；現(xiàn)在我還是這組織里的會(huì)員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是里面唯一的會(huì)員。 

　　在這次訪問中，我還是靜靜聽著，我用同情的態(tài)度，對(duì)他所舉的每一點(diǎn)理由。據(jù)他表示：電話公司里的人，從沒有這樣跟他說過話，而他對(duì)我的態(tài)度，也漸漸地友善起來。我對(duì)他所需求的事，在前三次中，我不提一個(gè)字，最后在第四次，我整個(gè)結(jié)束了這樁案件。他把所有的帳款都付清，并且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對(duì)「公眾服務(wù)委員會(huì)」的申訴?！?nbsp;

　　無疑的，這位先生表面上看來是為社會(huì)公義而戰(zhàn)，保障公眾的權(quán)益，不受無理的剝削?？墒?，實(shí)際上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去獲得這種自重感。當(dāng)他從電話公司代表身上，獲得這份自重感后；他不必再舉出那些不切實(shí)際的委屈了。 

　　若干年前的一個(gè)早晨，有一位忿怒的顧客，闖進(jìn)「第脫茂毛呢公司」創(chuàng)辦人第脫茂的辦公室里。 

　　第脫茂先生對(duì)我解釋說：這人欠我們十五元………這位顧客雖然不肯承認(rèn)，可是我們知道錯(cuò)的是他。所以我們信用部堅(jiān)持要他付款，他接到我們信用部幾封信后，就即來支加哥，他匆忙的進(jìn)來我辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢；而且他表示，我們公司以后別想再做他一塊錢的生意。 

　　我耐著性，靜靜的聽他所說的那些話，有好幾次，我忍不住氣，幾乎要跟他反駁爭論，中止他所講的那些話，可是我知道那不是最好的辦法。我盡量讓他發(fā)泄，最后，他這股氣焰似乎已慢慢息下去了，我安祥的說：、我感激你特地來支加哥，告訴我這件事。事實(shí)上，你已替我做了一樁極有意義的事………如果我們公司信用部得罪了你，相信他們也會(huì)得罪別人，那情形就不堪設(shè)想了。請(qǐng)你相信我，我迫切的需要你來告訴我，你剛才所說的那種情形 

　　他再也不會(huì)想到，我會(huì)講出那些話來，可能他會(huì)感到有點(diǎn)失望。他來支加哥的目的，是來跟我辦交涉的，可是我卻感謝他，并不跟他爭論。我心平氣和的告訴他，我們會(huì)取消帳目中那筆十五塊錢帳款，同時(shí)把這件事忘掉。我向他這樣表示，他是個(gè)細(xì)心的人，需要處理的只是一份帳目，可是我們公司職員，卻要處理成千上萬份的帳目，所以他可能不容易弄錯(cuò)。 

　　我告訴他，我很了解他的處境，如果我遭遇到與他同樣的問題，也會(huì)有他這樣的想法。由于他不再買我們公司貨物，我十分誠意的推薦了其它幾家毛呢公司給他。 

　　過去他來支加哥時(shí)，我們經(jīng)常一起午餐，所以那天我也請(qǐng)他吃飯，他勉強(qiáng)的答應(yīng)了。但午餐后我們回到辦公室，他訂了比過去都要多的貨物，而懷著平靜的心情回家去了。這位顧客似乎由于我對(duì)他的接待和處理，所以他回去仔細(xì)地查看他的帳單，終于找出那份帳單，原來他自己放錯(cuò)了地方。于是他把那筆十五塊錢的帳款寄來，還附了一封道歉的信。 

　　后來他妻子生了個(gè)男孩子，他就取用了我們公司招牌的名稱，替他兒子取名「第茂脫」。他一直是我們公司的忠實(shí)主顧，也是個(gè)很好的朋友，直到二十二年后，他去世的時(shí)候?！?nbsp;

　　多年前，有個(gè)荷蘭籍的小男孩，在學(xué)校下課后，替一家面包店擦窗，每星期賺五毛錢。他家里非常貧苦，所以他經(jīng)常提著籃子，去水溝撿從煤車掉下來的煤塊。這孩子叫「愛德華．巴克」，一生沒有受過六年以上的教育。可是后來他卻成為美國新聞界一個(gè)最成功的雜志編輯。他是如何干起來的？說來話長，但他如何開始，則可以簡單的敘述。他用本章所提出的原則，作為開場。 

　　他十三歲離開學(xué)校，在一個(gè)「西聯(lián)」機(jī)構(gòu)里充任童役，每星期的工資是六元二角五分，他雖然處在極貧困的環(huán)境中，可是無時(shí)無刻不在追求接受教育的機(jī)會(huì)。他不但不放棄求教育的意念，而且自己開始著手教育自己。他安步當(dāng)車，從不搭乘街車，把午飯的錢也省了下來，那些錢積聚起來后，買了一部美國名人傳記——后來他做了一椿人們聞所未聞的事。 

　　愛德華．巴克，把美國名人傳記詳細(xì)研讀過后；就寫信給傳記上的每一位名人，請(qǐng)求他們多告訴他一點(diǎn)，關(guān)于他們童年時(shí)候的情形。從巴克這個(gè)表現(xiàn)可以看出，他有一種善于靜聽的本質(zhì)——他希望那些成名人物，談?wù)勊麄冏约骸?nbsp;

　　他寫信給當(dāng)時(shí)正競選總統(tǒng)的賈姆士將軍，在信上問賈姆士，是否確實(shí)做過運(yùn)河上拉舫的童工。賈姆士接到那封信后，給他一封詳細(xì)的覆函。巴克又寫信給格雷將軍，問他在那部名人傳記上，記述有關(guān)一次戰(zhàn)役的情形………格雷將軍在回信中，畫了一張?jiān)敿?xì)的地圖，還邀請(qǐng)這個(gè)十四歲的小男孩吃飯，他們談了一個(gè)通宵。 

　　巴克寫信給愛默生，希望愛默生說些有關(guān)他自己的事：．……這個(gè)原來在「西聯(lián)」機(jī)構(gòu)傳信的童役，不久便和國內(nèi)那些著名的人物通信，像愛默生、布羅斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼將軍、和臺(tái)維斯等。 

　　他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的時(shí)候，就即去拜訪他們其中數(shù)字，而成為那些人家里所歡迎的客人。巴克的這種經(jīng)驗(yàn)，使他形成了一種無價(jià)的自信心。這些男女名人，激發(fā)了他的理想和意志，妀變了他往后的人生。所有的這些，讓我再說一遍……．都是由于實(shí)行了我們正在討論的這個(gè)原則。 

　　名記者「馬可遜」，訪問過不少風(fēng)云 成名人物，他曾經(jīng)告訴我們：「有些人不能給人留下好印象的原因，是由于不注意傾聽別人的談話………這些人他們關(guān)心自己下面所要說的是什么，可是他們從不打開耳朵………」馬可遜又說：「有若干成名人物，曾這樣跟我說，………他們所喜歡的，不是善于談話的人，是那些靜靜聽著的人。能養(yǎng)成善于靜聽能力的人，似乎要比任何好性格的人少見。」不只是大人物才喜歡善于靜聽的人，即是一般普通的人也如此，都喜歡人家聽他講話。 

　　正如讀者文摘所說的：「很多人找醫(yī)生；他們所要的，不過是個(gè)靜聽者?！?nbsp;

　　內(nèi)戰(zhàn)情況最黑暗的時(shí)候，林肯寫了封信，給伊里諾州春田鎮(zhèn)的一位老朋友，請(qǐng)他來華盛頓，說是有些問題需要跟他討論。這位老鄰居來了白官，林肯跟他說了數(shù)小時(shí)關(guān)于解放黑奴的問題………林肯把這項(xiàng)行動(dòng)贊成和反對(duì)的理由都加以研討，然后看了些信件和報(bào)上的文章，有的由于他不解決黑奴而譴責(zé)他，有的譴責(zé)他是為了怕他解放黑奴。這樣談了幾小時(shí)后，林肯和這位鄰居老朋友握手道別，送他回伊里諾州……… 

　　林肯并沒有征求這位老朋友的意見，所有的話都是他自己說的，而他說出這番話后，心似乎舒暢多了。這位老朋友后來這樣說：「林肯跟我談過這些話后，他的神情似乎舒適、暢快了不少。」是的，林肯不需要這位老朋友的建議，他眼前所需的是友誼、同情，有一個(gè)靜聽他講話的人，藉以發(fā)泄他心里的苦悶。當(dāng)我們?cè)诳鄲?、困難的時(shí)候也有這樣的需要！ 

　　如果你想要知道，如何使人遠(yuǎn)遠(yuǎn)躲開你，背后笑你，甚至輕視你上」里有個(gè)很好的辦法………你永遠(yuǎn)不要仔細(xì)聽人家講話，不斷的談?wù)撃阕约?。如果別人正談著一件重要事情時(shí)，你發(fā)現(xiàn)有你自己的見解，不等對(duì)方把話說完，馬上就提出來。在你想來；他絕對(duì)不會(huì)比你聰明，為什么你花那么多時(shí)間，去聽那些沒有見解的話？是的，就即插嘴，就用一句話，去制止他人的高論。 

　　你曾遇到過那種人嗎？很不幸的，我碰到過。奇怪的是，有些這樣的人，還是社交界的名人。 

　　那種人是令人「憎厭」而出了名的………他們給自己的自私心、和自重感所麻醉，而為一般人所「憎厭」。 

　　只談?wù)撟约旱娜耍肋h(yuǎn)只為自己設(shè)想，而「只為自己設(shè)想的人」………哥倫比亞大學(xué)校長白德勒博士，他曾經(jīng)這樣說過：這種人是無藥可救的，沒有受過教育的！」白德勒博士又說：「無論他曾接受過什么樣的教育，仍然跟沒有受過教育一樣?！?nbsp;

　　所以，如果你要成為一個(gè)談笑風(fēng)生，受人歡迎的人，你需要靜聽別人的談話。就像李夫人所說的：「要使別人對(duì)你感到興趣，先要對(duì)別人感到興趣。」問別人所喜歡回答的問題，鼓勵(lì)他談?wù)勊约?，和他的成就?nbsp;

　　需要記?。焊阏f話的人，對(duì)他自己來講，他的需要、他的問題，比你的問題要重要上百倍。他的牙痛，對(duì)他來講，要比發(fā)生天災(zāi)死了數(shù)百萬人還重要得多。他注意自己頭上一個(gè)小瘡愈，比注意發(fā)生一椿大地震還來得多。 

　　所以，你如果要?jiǎng)e人喜歡你，第四項(xiàng)原則是： 

　　做一個(gè)善于靜聽的人，鼓勵(lì)別人多談?wù)勊麄冏约骸?nbsp;